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城投公司“12345政府服務熱線” 辦理工作制度

  為促進“12345政府服務熱線”辦理工作的制度化、科學化、規范化,根據新政務辦[2016]9號《關于規范“12345”群眾訴求工單辦理》的文件通知精神,結合我公司工作實際,制定本制度。
  第一條  辦理范圍
  根據“12345政府服務熱線”工作的受理范圍,凡涉及公司經營業務范圍內的有關事宜及市委、市政府交辦的各項工作,都要認真辦理。
  第二條  辦理責任
  公司綜合管理部負責分解交辦、督查督辦、協調審核;涉及熱線內容的公司各部室和子公司是具體承辦部門;部室負責人和子公司主要負責人是“12345政府服務熱線”辦理工作的第一責任人。
  各部門須明確一位聯絡員為“12345政府服務熱線”辦理責任人。
     第三條 辦理原則
     堅持群眾利益無小事原則,牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨,對群眾的合理合法要求,要千方百計加以解決;對應該解決但由于條件限制難以解決的,要協調各方、創造條件努力解決;對不符合法律法規要求的,要耐心細致地做好宣傳、解釋和引導工作。
      第四條  辦理程序
 ?。ㄒ唬┙蛹?。公司綜合管理部負責熱線的接收、審核和登記工作。對不屬我公司業務范圍的,應立即與服務熱線領導小組辦公室聯系并予以駁回。對屬我公司業務范圍的,應在接到交辦件的當日擬定辦理意見。
 ?。ǘ┙晦k。公司綜合管理辦公室應在接件的當日根據擬定的辦理意見交辦相關承辦部門。
 ?。ㄈ┏修k。承辦部門接到“12345政府服務熱線”工單后,要認真審核。對不屬本部門范圍的,應于接件后二小時內退回公司綜合管理部,并說明情況,不得擱置不告或自行轉送其他單位。對于應由本部門承辦的熱線,要認真做好辦理工作,在規定的時限內辦結。
 ?。ㄋ模┒睫k。為保證按時完成辦理任務,公司綜合管理部對辦理工作要及時督辦,促進“12345政府服務熱線”高質量地按時辦結,確保件件有著落,事事有回音。
 ?。ㄎ澹┓答?。承辦部門應按在辦理時限內,將辦理結果及時以口頭或書面形式向來電人反饋,以書面形式將辦理結果報公司綜合管理部,由公司綜合管理部向“12345政府服務熱線”領導小組辦公室反饋。由于未向來電人反饋情況而造成被服務熱線退單重新辦理的,將對辦理部門進行通報批評(確因無法聯系到來電人的情況除外)。
  兩個以上部門共同辦理的熱線,由主辦部門匯總后按上述要求反饋。
 ?。w檔。公司綜合管理部應及時做好歸檔工作。歸檔內容:來電辦理情況的登記本、轉辦單、領導批示、反饋件、工作總結、簡報以及其他有保存價值的文件資料。
  第五條  辦理時限
  承辦部門應在辦理時限內辦結(接到工單二個工作日內辦結,書面答復綜合管理部,并與訴求人聯系,通過電話或面談的形式通報辦理結果),公司綜合管理部應在接到工單三個工作日內向“12345政府服務熱線”領導小組辦公室反饋。
  屬咨詢、緊急求助、重大突發事件,承辦部門應即時辦理,并隨時將處置情況向來電人和公司綜合管理部進行反饋。
  確因特殊情況未能按時辦結的,承辦部門要向公司綜合管理部說明充足理由,并盡快辦結。
  第六條  辦理結果要求
  對承辦部門的辦理結果,公司綜合管理部要按照“12345政府服務熱線”領導小組辦公室有關要求認真把關,凡有下列情況之一的,退回重辦。
 ?。ㄒ唬┓答伕袷讲环弦蟮模]有承辦單位名稱,沒有經辦人,沒有回訪后來電人意見等),要退回重辦;
 ?。ǘ┓答佡|量不符合要求的(如反饋內容語句不順、避重就輕、答非所問、辦非所求、敷衍搪塞、沒有政策依據等),要退回重辦;
 ?。ㄈ┍弧?2345政府服務熱線”領導小組辦公室退回重辦的。
  第七條 其他事項
 ?。ㄒ唬┲R庫信息報送。各部門辦理責任人應全面梳理本部門常用政策和便民服務信息,及時上報公司綜合管理部。如遇上報信息發生變更時,及時與公司綜合管理部聯系,更新知識庫內容。
 ?。ǘ?2345政府服務熱線”辦理工作納入各部門年度績效考核內容,實行目標管理。各部門應將熱線辦理工作列入本部門的重要工作目標。對無故延誤熱線辦理工作的,將對辦理責任人予以通報批評;造成嚴重后果的,將對第一責任人實行問責。


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