服務手冊

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城投公司優質規范服務標準


   為切實推行和規范優質服務工作,促進工作作風不斷改進,樹立良好的企業形象,切實服務于用戶、服務于群眾,根據公司的工作部署和要求,結合工作實際,特制訂本規范。

   一、服務規范

   1.上崗必須佩戴工作證,舉止得體,文明禮貌,自覺使用文明服務用語,不頂撞來訪人員。

   2.熱情接待來企業辦事的人員和來訪用戶,做到熱情、周到、耐心、細致。

   3.認真履行崗位職責,遵守勞動紀律,不擅自離崗、脫崗,不遲到早退,不聚眾聊天、嬉笑打鬧,工作時間不吃零食干私活,不占用辦公電話聊天。

   4.遵守業務紀律,嚴守各項工作紀律,認真執行各項管理制度和業務操作規程,嚴禁在工作中弄虛作假,營私舞弊。

   5.當天事情當天辦,疑難事情熱心辦,份內事情盡心辦,所有事情依律辦,杜絕索拿卡要,嚴禁利用工作之 便要挾、刁難、報復用戶,不得私自收受用戶禮品、現金。

   6.實行首問負責,凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的部室或員工,首問負責到底,能解答的即刻解答,能辦的事迅速辦理,不刁難,不推諉,更不得與服務對象發生爭吵;凡涉及其他部室的,立即協調解決,如果需要交接辦理的,做到交接清楚,明確責任;凡不能辦到的事,耐心做好解釋說服工作,做到事事有交待,件件有落實,使來者滿意而歸。

   7.虛心接受各方意見和批評,對有意見的用戶不得打擊報復、惡意刁難,嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

   二、保證措施  

   1.加強對職工的思想政治教育,堅持政治學習制度,做好思想政治工作,提高職工政治素質。

   2.加強對職工的廉潔教育。抓好《規范》的宣傳教育,認真落實公司服務規范細則,提高職工自覺抑制不正之風的能力。

   3.公司所有服務人員必須遵守“四不準”:(1)不準違章作業;(2)不準對用戶失禮;(3)不準向用戶吃、拿、卡、要;(4)不準向用戶亂收費、亂攤派。   
   4.加強對職工的崗位技能培訓,不斷提高服務技能和服務質量。
   5.抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事,嚴肅查處違規、違紀事件。

   6.廣泛開展內外監督,理順、協調好公司內部各環節的關系,充分發揮內部監督職能。

   三、檢查與考核   

   1.對《規范》的執行情況,各部室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查,并進行不定期抽查?! ?
   2.對《規范》條款的執行情況,與經濟責任掛鉤,納入各部室精神文明目標考核。

   3.對各部室和個人執行《規范》的情況,公司納入階段性工作和年度工作考評考核。


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